Non avevo fatto in tempo a scrivere il mio post sul caso Kryptonite che esplodeva in rete il caso tutto nostrano della Mosaico Arredamenti, eclatante esempio di incompetenza in diverse categorie: a) gestione della clientela; b) gestione della comunicazione; c) comprensione della rete; d) gestione di crisi.

Al punto (d) non si sarebbe mai dovuti arrivare. E questo per due motivi: 1) questa non era una crisi, lo sta diventando grazie all’azienda stessa; 2) la corretta gestione dei precedenti punti avrebbe evitato all’azienda italiana una figuraccia, una calo di reputazione e un probabile calo delle vendite.

Ricapitolo la vicenda per chi non ne fosse al corrente. Un blogger, Sergio Sarnari, pubblica un post (ora non più disponibile) in relazione ad un acquisto da lui fatto presso la ditta Mosaico Arredamenti. La proprietà risponde con una querela da 400.000 Euro. La blogosfera reagisce con centinaia di post e una raccolta di firme per invitare la ditta a ritirare la querela stessa. Da un semplice problema di gestione della clientela la vicenda si trasforma in una potenziale crisi. Che sicuramente, dati gli antefatti, non viene giudicata tale dalla Mosaico Arredamenti e dai suoi legali.

La rete è piena di commenti sulla vicenda (suggerisco però di leggere il post di analisi di Claudio Vaccaro sull’impatto della vicenda sulla reputazione dell’azienda). Io desidero solo sottolineare che spesso la cattiva gestione di una “issue” (in questo caso una semplice lamentela di un cliente) ha il potenziale di trasformarsi in un serio problema.

Cosa dovrebbe fare ora la Mosaico Arredamenti? Non è mai troppo tardi per scusarsi. Sarebbe un gesto di buon senso e sicuramente apprezzato dalla rete. Non solo. L’azienda dovrebbe cogliere questa opportunità per avviare una fase di analisi delle proprie procedure interne, del supporto alla clientela e... documentarsi sull’evoluzione della comunicazione in rete!