Un’intervista con Jennifer Thomas proposta dal Bulldog Reporter sul tema della credibilità delle scuse offerte da amministratori delegati ed altri in situazioni di crisi. Non so se valga la pena leggere tutto il libro, ma l’intervista merita di essere letta non fosse per il fatto che sempre più di frequente i vertici aziendali sono chiamati a scusarsi (anche se raramente in Italia) pubblicamente.

Quali sono i cinque elementi che secondo gli autori del libro danno credibilità alle “scuse”?

1. 1)Rammaricarsi
   

2. 2)Accettare la responsabilità per l’accaduto
   

3. 3)Dare seguito alle parole con i fatti
   

4. 4)Pentirsi e far sapere cosa si intende fare per evitare problemi simili in futuro
   

5. 5)Chiedere perdono
   

Personalmente penso che la credibilità delle scuse dipenda sostanzialmente dalla sincerità con la quale vengono pronunciate. Questo significa che le scuse devono originare da un sentimento autentico, da una consapevolezza reale di aver fatto un torto ad altri, e di conseguenza da un senso di colpa, e non dalla pagina 5 del manuale di gestione di crisi. Le scuse che nascono dal ragionamento anziché dal cuore non possono fare breccia nell’opinione pubblica.

In pratica, in una situazione di crisi il pubblico ha il diritto di sapere:

1. ✓che cosa è andato storto
   

2. ✓perché
   

3. ✓di chi è la responsabilità
   

4. ✓che cosa l’azienda intende fare per riparare al danno causato
   

5. ✓che cosa l’azienda intende fare per assicurarsi che episodi simili non si verifichino in futuro
   

Il pubblico vuole anche vedere una dimostrazione concreta che si tratta di “scuse” autenticamente sentite e non create a tavolino da qualche consulente. Significativa da questo punto di vista la vignetta scelta per questo post.